公司小伙伴接到一个咄咄逼人的投诉。

一位学员在抖音小店上购买的货久久没有收到，找客服理论时言辞激烈，不讲道理，攻击性的语言让我们初入职场的小伙伴有些招架不住。

团队有小伙伴说：“怼回去！”

有小伙伴说：“挂掉电话。”

有小伙伴说：“顾客永远是对的，一个字，忍。”

我给小伙伴提的要求是：先解决情绪，再解决问题。

觉得是物流问题，还是订单问题？有问题解决问题，积极解决，算不得多严重。

心烦的顾客说的话通常不是他们的本意，他们只是在撒气，在倾吐负面情绪。如果这些问题是由于你的过错造成的，解决它们，并在这个经历中吸取教训，下次做好。如果你控制不了局面，应该让顾客的气急败坏彻底释放，尽力做你能做的，但不要被影响。

和顾客打交道，意味着我们要面对一些不讨喜的事情。

学习压力、求职压力、业绩压力、房贷压力、逼婚压力、健康压力、赡养压力。

每个人都有足够的理由发泄情绪，你无从判断，他的火气来自哪里，是否恰好出口遇到了你。

工作要求我们积极向上，充满热情，即使遇到情绪化的顾客，别被带偏。

1.“是吗？”

不要轻易道歉，即使这是惯常做法。

顾客气急败坏的指责，他目的不是解决问题，就是想发泄怨气，道歉更会被看做是尽情发泄的邀请。

让对方说，肯定对方。

你可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”。

“一周了，还没有收到货，是吗？”

最简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。

“您看得到物流订单信息，是吗？”

鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。

2.“我可以体会你的心情。”

“嗯，明白”。

“我理解您为什么着急。”

共情看似简单，但在向对方表明：

第一：我在认真倾听；

第二：我是和您站在一边的。

3.“您能不能详细说一下...”

当对方表述不清晰的时候，要巧妙让他们知道，他们没有说清楚。

试图弄清对方的意图，最好使用一些开放式的问句：

“您能不能详细说一下...”

问一问，可能显得自己“无知”，但也会显示出对方的“有知”，可以理解为对对方的一种赞美。

这类句子会鼓励对方继续说重点，从而使沟通过程更加有效。

4.“ ... ”

不要插嘴发表意见。

卡耐基在《人性的弱点》一书上有句话：你如果没有好话可说，那就什么也别说。

如果我们认为对方的某个观点是错误的，不要去争论对错，让对方说完，不要根据你的经验去纠正别人。

你打断了别人，他就没有机会一口气吐槽完，更没有机会陈述自己的观点了。

不要指望一个有情绪的人会和你进行有效沟通。一定要有耐心，给他们足够的时间和机会来表达自己。

如果你真的想说话，不妨等他表达完，再说这句：

“不知我是否理解正确，您的意思是...”

一旦确定了你对状况的充分了解，就可以进入积极实际的帮助和建议。

5.最后解决问题

解决问题的积极态度，不是顾客永远是对的，这样的思维过于简单。

解决争议的重点不是确定谁对谁错，而是各方怎样合作达到彼此利益最大化。

赢得对方最终好感的要点是：

感受顾客的“痛苦”，尽最大努力来解决问题，最后做出额外的“象征性补偿”。

“我能够理解您为什么生气，

我会和物流公司联系，了解物流进度和送货日期，今天电话回复您。同时，我送您一张面值20元的优惠券，随时可用于购物抵扣（一般顾客拿不到的哦）。”

一个优秀的人，不应该做情绪的奴隶，也不应该否认自己会受到情绪的影响。

我们要警醒自己，学会接受、疏导负面情绪，不要被负面情绪支配，反过来让正面情绪赋予我们积极的力量，迎接阳光，照亮未来，把自己从黑暗中拯救出来。

先解决情绪，再解决问题。